After Sales-Umsätze wie Qualitätskontrollen oder herkömmliche Reparatur- und Wartungsverträge lassen sich mittlerweile leicht durch digitale Angebote erweitern. Und sie werden auch immer gefragter: Wer im Privatleben die Vorzüge digitaler Services zu schätzen gelernt hat, will sie im Büro, im Laden und auch in der Fabrikhalle nicht missen.
Zwar prüfen 65% der Mittelstandsunternehmen laut einer Studie aus dem Jahr 2020 ihre Daten systematisch auf deren Verwertbarkeit hin. Wichtiger ist jedoch, was nach dieser Prüfung geschieht, denn auf dem Weg zum digitalen Service bleibt noch so manche Idee auf der Strecke.
Das hängt vermutlich auch damit zusammen, dass es vielen Unternehmen noch schwer fällt, sich in diesem neuen Geschäftsterrain zu bewegen.
Kulturelles Umdenken nötig
Die Monetarisierung von Daten, die Einführung von On-demand- und Pay-per-Use-Abrechnungsmodellen sowie das Teilen von Wissen erfordert auch ein kulturelles Umdenken. Solange Unternehmen mit ihren etablierten Modellen noch erfolgreich sind und diese deshalb immer weiter optimieren – warum etwas grundlegend verändern, was gut funktioniert und wofür es einen Markt gibt? Bei digitalen Services ist das anders – dieser Markt entsteht schließlich erst. Es geht also darum, etwas anzubieten, was heute noch kaum jemand kennt – was wir in Zukunft aber alle brauchen.
Einig sind sich die Entscheider, dass dieses Umdenken notwendig ist und die Erweiterung des Geschäfts um digitale Service an Relevanz gewinnen wird, um Umsätze zu stabilisieren.
Digitale Services werden gut angenommen
Die Investitionen in digitale Service lohnen sich. Laut Studien kommen Zusatzleistungen bei den Kunden produzierender Unternehmen gut an. 41 Prozent der Unternehmen, die heute schon digitale Services anbieten, geben an, dass ihre Kunden diese Leistungen stark nutzen. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) erwirtschaften inzwischen mehr als zehn Prozent ihres Gesamtumsatzes über den Service.
Das Ergebnis zeigt aber auch, dass bei der Ausrichtung der Dienstleistungen auf die Kundenbedürfnisse noch Luft nach oben besteht.
Die Prognose von vor zwei Jahren: Bis 2022 wollen zwei Drittel der befragten produzierenden Unternehmen aus dem Mittelstand digitale Services im Angebot haben.
Smarte Produkte geben kontinuierlich Auskunft über ihren aktuellen Status
Somit weiß der Hersteller genau, ob beispielsweise die vorgegebenen Grenzwerte eingehalten werden oder ob das Produkt in naher Zukunft ausgetauscht werden muss. Dank der gesammelten Daten können zudem wichtige Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden gezogen werden. Hier bieten sich zusätzliche Geschäftschancen. Oder einfacher ausgedrückt: Wenn du verstehst, wie Kunden einzelne Produkte nutzen, kannst du Crossselling- und Upselling-Potenziale leichter identifizieren und nutzen, um deinen Umsatz anzukurbeln.
Um den Kundenservice mit neuen Geschäftsmodellen zu innovieren und zusätzliche Gewinne zu erwirtschaften, müssen Fertigungsunternehmen zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen. Konkret bedeutet das: Sie brauchen eine integrierte Plattform, die Prozesse und Daten vom Produktdesign über die Produktion bis hin zum laufenden Betrieb nahtlos verknüpft.
Warum sich der Einstieg ins digitale Servicegeschäft lohnt
Ein gängiges Modell eines digitalen Zusatzdienstes ist das Angebot kostenpflichtiger Analysen oder Prognosen. Sprich: Der Service ist in diesem Fall ein innovativer Algorithmus oder eine Technologie, womit du deine eigenen Daten weiter veredeln kannst. Dazu werden zum Beispiel einfache Sensorerweiterungen an produzierten Teilen oder Maschinen befestigt, die Verbrauchs- und Systemvitaldaten sammeln.
Kunden können digitale Services in Form eines optionalen Abonnements in Anspruch nehmen, damit planbare Kosten entstehen – ganz im Sinne einer „as-a-Service“-Strategie. Weitere erprobte Best-Practice-Beispiele sind Maschinenschulungen oder Wartungsanleitungen aus der Ferne sowie Trainings an virtuellen Zwillingen ganzer Maschinenparks. Diese Services fördern die Kundenbindung und sorgen für schnelle Soforthilfe bei Problemen, für die sonst nicht selten ein Spezialtechniker ins Flugzeug steigen muss.
Es ist zu erwarten, dass die Verfügbarkeit derartiger digitaler Services die Kunden im Mittelstand künftig mehr schätzen werden, als beispielsweise billige Preise. Damit legen sie erwartungsgemäß mehr Wert auf Kundenzentrierung und Servicequalität – was schon immer mit dem Begriff „Made in Germany“ verbunden wurde.
Welche Möglichkeiten sich dir bieten
Predictive Maintenance
Beispielsweise kannst du deinen Kunden Wartungsdienste, Echtzeitüberwachungen oder Optimierungen anbieten. So lassen sich Risiken, Ausfälle und Wartungsbedarf auf Basis von Betriebsdaten der Maschinen präzise vorhersagen. Eine Big-Data-Lösung analysiert die Kenndaten, erkennt Abweichungen von den Normwerten, Fehlermuster sowie qualitativ minderwertige Komponenten – und kann damit Fehler oder technische Mängel vorhersagen.
Dadurch kann der Service rechtzeitig reagieren und kostspielige Maschinenausfälle proaktiv verhindern, zum Beispiel durch den Einbau neuer Ersatzteile oder durch vorgezogene Wartungsarbeiten. Die Lebensdauer der Anlagen wird somit verlängert. Du kannst diese Daten zum einen selbst nutzen und zum anderen seinen Kunden zur Verfügung stellen.
Equipment as a Service (EaaS)
Statt eine Maschine oder Anlage zu kaufen, mietet dein Kunde sie gegen eine (monatliche) Gebühr. Die Leistung wird verbrauchsorientiert abgerechnet (Pay per Use). Der Anbieter bleibt in diesem Fall für die Wartung, Ersatzteile und Reparatur verantwortlich. So bietet beispielsweise Rolls-Royce für seine Flugzeugturbinen den Service „Power-by-the-hour“, bei dem die Kunden für die Einsatzstunden der Turbinen bezahlen, statt die Turbine zu kaufen.
In 5 Schritten zum Serviceanbieter (Preview)
1. Bringe die richtigen Personen an einen Tisch
Die große Herausforderung besteht darin, nicht zu eng zu denken – und nicht zu sehr am eigenen Produkt zu kleben. Bringe Vertreter*innen unterschiedlicher Abteilungen zusammen, um über die Zukunft des eigenen Unternehmens nachzudenken.
Lasse sie einfach mal herum spinnen, ohne Angst vor gedanklichen Tabus:
- Wie könnte das Geschäftsmodell in fünf Jahren aussehen?
- Wie sehen die Bedürfnisse des Kunden wohl in zehn Jahren aus?
- Ist das Produkt in fünfzehn Jahren überhaupt noch relevant?
- Können wir aus dem, was wir haben, schon jetzt etwas ganz Neues aufbauen?
Enge die Gedanken nicht ein, auch wenn sie auf den ersten Blick verrückt erscheinen mögen.
Wenn du gern mehr über die nächsten vier Schritte wissen möchtest, scroll gerne ein Stück weiter und schicke uns eine Nachricht.
Wir senden dir die Steps gerne kostenfrei zu.